Jak skuteczniej kontaktować się z klientem?

Wskaźniki kontaktowalności z klientem. Motywacja klientów.

obsługa klienta Opublikowano: 12 października 2016,

Practical Events: Jak poprawić wskaźnik kontaktowalności z klientem?

TideSoftware: Działając zgodnie z założeniem, że wzrost wskaźnika kontaktowalności osiąga się zwiększeniem intensywności działań, spalimy bazę. Dla przykładu usługobiorcy Tide Software mają przeróżne formy kontaktu do wyboru: MMS, SMS (w tym czaty SMS), wiadomości głosowe zwane też SMSami głosowymi, emaile, faksy i połączenia głosowe. Najlepsze wyniki zyskują Ci, którzy trzymają się 3 zasad: stale aktualizują dane o klientach, łączą różne formy przekazu i personalizują przekaz. Można prześledzić, którą formę kontaktu preferuje klienci wysłać spersonalizowany komunikat, dzięki DQM (Data Quality Management). Korzystniej jest np. wysłać SMSy z ciekawą propozycją tylko do aktywnych numerów, których użytkownicy odczytali wysłane wcześniej emaile. Lepiej rozbudowywać bazę kontaktową, niż nadmiernie i nieprzemyślanie eksploatować.

PE: Jak zmotywować klientów, aby do nas oddzwaniali?

T.: Jeśli mówimy o oddzwanianiu w odpowiedzi na nieodebrane połączenie, nie kierujmy wszystkich do „jednego worka”, tylko przekierowujący wybraną osobę od razu do konsultanta, który nawiązywał połączenie lub osoby o podobnych skillsach. Numer stacjonarny powinien być dostosowany do strefy numeracyjnej, również dla klientów zagranicznych. Większość klientów chętniej oddzwoni na numer komórkowy, ale tu znów zasada prosta: nie dzwońmy 2 razy z tego samego numeru. Dodatkowo Tide Software prowadzi kontrolę numerów skażonych, czyli takich, które klient może znaleźć w Internecie z dopiskiem typu „nie odbierajcie tego numeru”. Dobrym rozwiązaniem jest też wysyłka SMSów głosowych z możliwością przełączenia do konsultanta przez wybieranie tonowe.

PE: Jakie rozwiązania powinien stosować każdy dział windykacji telefonicznej, aby wzrosła jego skuteczność?

T.: Wpływ na skuteczność z pewnością ma dialer, który ma tylu zwolenników, co i wrogów. Śmiem twierdzić, że winną jest przestarzała technologia. Problem doskwiera wielu, gdyż dotarł też do nas mimo, że do tej pory w ofercie nie mieliśmy aplikacji dla contact center. Zebraliśmy uwagi i stworzyli nowoczesną aplikację z dialerem predyktywnym opartym o sztuczną inteligencję i algorytmy IBM. W rezultacie powstało elastyczne rozwiązanie podnoszące skuteczność działów telewindykacji. W większych contact center wpływ na skuteczność mają też osoby koordynujące i zarządzające. Im więcej damy im do ręki wartościowych narzędzi raportujących przejrzyście w czasie rzeczywistym, tym lepiej. Z kolei w młodych zespołach pojawia się problem motywacji i tu coraz więcej mówi się o wprowadzeniu gamifikacji.

PE: Masowe wysyłki sms, maili, głosu, interaktywne formularze i ankiety. Które z tych rozwiązań jest polecane działom windykacji?

T.: Wszystkie wymienione, ale stosowane w odpowiedniej kolejności, tj. od najtańszej formy, jaką jest email, przez SMS głosowy, potem tekstowy, a na koniec kontakt telefoniczny konsultanta. Jak wspomnieliśmy w odpowiedzi na pierwsze pytanie, sztuką jest umiejętne łączenie form komunikacji. Tym bardziej, że uruchomienie tych rozwiązań (nawet telewindykacji) nie wymaga inwestycji w infra-strukturę. Dodatkowo wysyłki SMS z ponagleniami zapłaty podające w treści numer faktury, datę, kwotę do zapłaty i numer konta są też dobrym nośnikiem dowodowym.

PE: O czym warto pamiętać wybierając rozwiązania wspomagające komunikację z klientem?

T.: Miejmy na uwadze bezpieczeństwo danych i nadchodzące wielkimi krokami zmiany prawne odnośnie ochrony danych osobowych, które obejmą całą Unię Europejską. Zmiany te zostały już zatwierdzone przez Parlament Europejski i ich wejście w życie jest pewne. Ustawodawca dał sporo wytycznych względem rozwiązań informatycznych, a nawet pomieszczeń, w których dane osobowe są przechowywane. Temat bezpieczeństwa i przetwarzania danych może wydawać się nudny, ale jeśli zerkniemy na nowe kary finansowe, które obejmują każdą firmę posiadającą dane osobowe osób fizycznych, zainteresowanie gwałtownie wzrośnie. Rozwiązania Tide Software już zmodyfikowaliśmy pod tym kątem.

 

logo-tidesoftware-black

www.tidesoftware.pl

TideSoftware
Wiodący dostawca kompleksowych usług telekomunikacyjnych. Na Rynku od 10 lat, w tym pod marką Tide Software od 2008 roku. Stworzył platformę działającą w modelu SaaS, która wspiera obustronną komunikację w Polsce i za granicą poprzez: SMS, MMS, VMS, email, fax i połączenia głosowe w technologii SIP Trunk oraz E1. Autor zaawansowanej technologicznie aplikacji dla contact center.

Najczęściej czytane

Nowe szkolenie

close-link