Jak komunikacja z dłużnikiem wpływa na odzyskanie długu?

Zasady etyki windykacyjnej. "Złoty środek" na trudnych klientów.

windykacja Opublikowano: 17 sierpnia 2016,

Practical Events: Jak komunikacja z dłużnikiem wpływa na odzyskanie długu?

Marcin Puzio: Komunikacja z dłużnikiem jest podstawą odzyskania należności. Tym stwierdzeniem nie odkrywam Ameryki, ale należy uświadomić sobie jak ważny i palący, obecnie jest to problem.

Tak naprawdę problemem jest brak komunikacji, brak dotarcia do dłużnika, który na wszelkie możliwe sposoby unika podjęcia rozmowy.

Na przestrzeni kilkuletnich obserwacji mogę stwierdzić, iż dotarcie do klienta spadło, co można zaobserwować badając stosunek wskaźnika RPC do Uderzeń. Wykres dotyczy zadłużeń niewypowiedzianych z DPD 61_90.

RPC -> % spraw, w których udało się skontaktować z dłużnikiem

Uderzenia (UD) -> ilość prób dodzwonienia się do dłużnika

wykres

Jak pokazuje wykres, aby utrzymać RPC na zbliżonym poziomie musieliśmy znacznie zwiększyć ilość prób kontaktu z dłużnikiem.
Gdyby pozostawić wskaźnik UD na poziomie
ze stycznia 2014 roku z pewnością RPC wyniosłoby poniżej 1%.

Dlatego, jeśli już uda się, nawiązać kontakt
z dłużnikiem bardzo ważne jest, aby nie stracić szansy na rozmowę z nim po kilku pierwszych słowach.

Często, kwestią zapalną, już na samym początku rozmowy staje się potwierdzenie danych dłużnika. Wile osób niechętnie podaje swoje dan przez telefon, (co w obecnych czasach uważam za zachowanie bardzo stosowne i normalne), dlatego też agent nie powinien na siłę wymuszać potwierdzenia tych danych, – bo skończy się to rzuceniem słuchawką.

Można z takiej sytuacji wybrnąć na kilka sposób:

Przede wszystkim spokój i klarowany przekaz agenta, po co mu dane, na podstawie, jakiej ustawy prosi o podanie danych i dlaczego o nie prosi.

Drugą możliwością jest podanie nazwy np. Banku w imieniu, którego się kontaktujemy, (bo dłużnik nie koniecznie musi znać firmę windykacyjną, ale swój bank na pewno pamięta). To wymaga jednak elastyczności od naszych klientów, nie każdy klient pozwala na podanie pełnej nazwy przed potwierdzeniem danych osobowych.

W ostateczności, informujemy dłużnika o tym, iż na jego adres zostało wysłane pismo ze szczegółowymi informacjami i prosimy  o kontakt jak tylko je przeczyta.

Po przez komunikację określamy nie tylko jej sposób, ale też styl jej prowadzenia.

Sposoby komunikacji to list, sms, mms, e’mail i rozmowa (wg mnie najlepszy i najbardziej skuteczny sposób komunikowania się z dłużnikiem). Celem wszystkich poprzednich jest właśnie skłonienie dłużnika do rozmowy.

Bardzo ważne jest, aby już w pierwszych sekundach rozmowy wyczuć, jaki to typ dłużnika i zastosować odpowiednią technikę, dostosować ton głosu, tempo i stylistykę językową ( nie mam na myli mówienia gwarą), ale raczej dopasowania słownictwa do poziomu wiedzy dłużnika. Trzeba mieć świadomość, że nie rozmawiamy tylko z osobami, które mają szeroką wiedzę prawną i są obeznani w terminologii bankowej. Często zdarza się, że dłużnik nie wie nawet, co w konsekwencji oznacza „wypowiedzenie umowy kredytowej” czy skierowanie sprawy do sądu. Zadaniem windykatora jest odzyskanie długu, ale sformułowanie „oddaj pieniądze” już od dawna nie działa, dlatego tak istotna jest kwestia przedstawienia dłużnikowi konsekwencji nie spłacania swoich zadłużeń.

Obecnie windykator musi być trochę jak sprzedawca, musi używać języka korzyści, aby przekonać dłużnika do podjęcia spłaty zobowiązania. Mówienie dłużnikowi o konsekwencjach jest już niewystarczające i często kończy się utratą kontaktu z dłużnikiem, co definitywnie blokuje możliwość polubownego odzyskania zadłużenia. Przedstawienie dłużnikowi profitów z tytułu podjęcia spłaty długu i zadziałanie na jego wyobraźnię jest wg mnie skuteczniejsze niż tylko straszenie go sądem bądź komornikiem.

Dla przykładu:
W windykacji mieliśmy kiedyś Pana, który pojawiał się u nas, co miesiąc, ponieważ zalegał zawsze z jedną ratą. Wobec tego dłużnika była często stosowana argumentacja negatywna, czyli mówienie o konsekwencjach: odsetki, koszty korespondencji, rozmów i wypowiedzenie umowy, komornik. W kolejnym miesiącu dłużnik do nas powrócił jednak trafił do zupełnie innej grupy windykatorów. Dłużnik odbiera telefon i od razu mówi, że on wszystko wie i sam przedstawia wszystkie w/w konsekwencje. Na szczęście trafił na bardzo dobrego agenta, który zastosował wobec niego taktykę argumentacji pozytywnej. Windykator wysłuchał monologu dłużnika, po czym zadął mu pytanie „A czy zastanawiał się Pan jakby to było nie słuchać tego wszystkiego, co miesiąc?. Proszę sobie wyobrazić, że jedzie Pan na urlop i nie musi Pan ciągle odczytywać smsów i odbierać naszych telefonów. Prawda, że przyjemnie? A dodatkowo na tym urlopie może sobie Pan pozwolić na odrobinę szaleństwa i wydać więcej pieniędzy, bo ma Pan pewność, że wszystko jest uregulowane, że nie będzie dodatkowych opłat związanych z opóźnieniem w spłacie. Co Pan o tym sądzi?”

Dłużnik spłacił – minęło już 8 miesięcy i się u nas do tej pory nie pojawił.

Oczywiście jest to przykład, bo aby używać języka korzyści należy poznać potrzeby dłużnika. Z góry możemy założyć, że dłużnik chce się uwolnić od naszych telefonów, smsów i wszystkich innych prób skontaktowania się z nim, zatem warto to wykorzystać.

 

PE: W jaki sposób należy poprowadzić rozmowę zgodną z zasadami etyki windykacyjnej?

M.P.: Zasady etyki windykacyjnej, wg mnie, najlepiej zostały określone przez KPF w dokumencie Zasady Dobrych Praktyk.

Znajdziemy tam zarówno zasady relacji zleceniobiorca – zleceniodawca, jak również windyktor – dłużnik.

W księdze trzeciej Zasad Dobrych Praktyk, zostały szczegółowo wszelkie definicje związane z windykacją i całym procesem, który się kryje pod tym słowem.

Czy etyka jest możliwa w rozmowie windykacyjnej? Nie tylko możliwa a wręcz konieczna. Obecnie żaden windykator nie może sobie pozwolić na zachowania nieetyczne wobec dłużnika, gdyż takie działanie może pociągnąć za sobą poważne konsekwencje, zarówno dla niego jak i dla Firmy.

W przypadku rozmów telefonicznych, należy się trzymać nie tylko sposobu prowadzania rozmowy, ale również godzin (dopuszczalne są godziny od 06: 00 do 22: 00 w dni powszednie), częstotliwości wykonywania połączeń (nie powinna być ona dla dłużnika uciążliwa).

W pierwszym przypadku jest wszystko jasne, mamy sztywno określone ramy czasowe. Natomiast drugi przypadek nie jest już tak rygorystyczny, – co zatem znaczy „uciążliwa częstotliwość rozmów”?

Nie da się tego określić, czy jest to 1 czy 10 rozmów, bo zależy to od dłużnika. Niektórzy uznają, że dwie rozmowy dziennie są uciążliwe inni maja większa tolerancję. Należy mieć na względzie, że zapewne nie jesteśmy jedyni, którzy usiłują porozmawiać z dłużnikiem, co dla nas będzie pierwsza próbą kontaktu dla niego może być już dziesiątym telefonem. Dlatego też dłużnik często już przy pierwszej próbie kontaktu straszy nas złożeniem oskarżenia o stalking.

A co ze stylem rozmowy? Czy można np. szydzić z dłużnika lub kpić z tego, co mówi? Absolutnie NIE. Jest to nie dopuszczalne i nie ma żadnego usprawiedliwienia na takie zachowania. Nie dość, że buduje to bardzo zły obraz całej Firmy to całkowicie blokuje możliwość poczynienia jakichkolwiek ustaleń z dłużnikiem.

A czy można krzyczeć na dłużnika? Ja wychodzę z założenia, że na nikogo nie można krzyczeć. Poza tym krzyk to oznaka bezradności wobec danej sytuacji. Krzyczymy też, gdy brakuje nam argumentów, lub poniosą nas emocje a windykatorowi żadne z powyższych nie powinno się zdarzać. Dłużnicy bardzo często krzyczą, ale jest to kwestia, niekomfortowej, sytuacji, w której się znaleźli. Co się wydarzy, jeśli windyktor tez zacznie krzyczeć? Nic dobrego, dłużnik się rozłączy, pracownik się negatywnie zaprogramuje na kolejnych dłużników i powieli to zachowanie.

Ale można rozmawiać z dłużnikiem stanowczo, twardo a czasem ostro (i żadne z tych określeń nie oznacza krzyku). Niestety większość dłużników stonowanie i nieco delikatniejszy styl rozmowy odbiera, jako słabość windykatora i albo go atakuje, albo zaczyna w nim szukać wsparcia i się usprawiedliwiać. Wówczas windykator musi zastosować inną technikę i „postawić dłużnika do pionu”.

Czy etyczne jest prowadzanie rozmowy bezemocjonalnym, zimnym głosem? Wg mnie jak najbardziej tak. Takie metody uświadamiają dłużnikowi powagę jego obecnej sytuacji i nie dają możliwości usprawiedliwienia się.

Często po przez taki styl prowadzenia rozmów windyktorzy nazywani są bezdusznymi – ja wole określenie profesjonalni.

 

PE: Czy istnieje „złoty środek” na trudnych klientów?

M.P.: Absolutnie nie. W windykacji nie ma łatwych klientów. Ilu klientów tyle środków, nie ma żadnego uniwersum, które działa na każdego dłużnika.

Jest mnóstwo szkoleń z tzw. typów dłużnika, gdzie się klasyfikuje poszczególne zachowania i na tej podstawie określa się sposób prowadzenia negocjacji. Jest jednak wiedza bardzo teoretyczna w praktyce okazuje się, iż w dłużniku występują wszystkie „typy” i należy wychwycić ten dojmujący.

Jednym ze „złotych środków”, który pomoże windykatorowi dotrzeć do dłużnika jest umiejętność słuchania i wykorzystywania tego, co dłużnik mówi. Tylko wtedy windykator jest w stanie opracować strategie rozmowy, która ma szansę na pozytywny finał. Kolejnym jest elastyczność – windykator musi umieć reagować na nagłe sytuacje podczas rozmowy z dłużnikiem, nie może być ograniczony przez sztywne procedury rozmowy, dlatego jestem daleki od prowadzenia rozmowy wg scenariusza. W żadnym scenariuszu nie ujmiemy wszystkich reakcji dłużnika, dlatego należy umożliwić pracownikowi z doświadczenia swojego jak i współpracowników.

 

PE: Jak należy się zachować, kiedy dłużnikiem jest osoba niepełnosprawna intelektualnie?

M.P.: Spokojnie. Przede wszystkim trzeba dotrzeć do takiej osoby, co nie jest łatwe. Osoby niepełnosprawne intelektualnie mogą bardzo różnie zareagować na nasz telefon. Może pojawić się agresja, wyzwiska lub całkowita blokada i cisza po drugiej stronie słuchawki.

Zadaniem windykatora jest uzyskanie od takiej osoby informacji czy jest ktoś upoważniony do prowadzenia rozmów w jej imieniu, jeśli tak prosimy taką osobę do telefonu i uzyskujemy odpowiednie pełnomocnictwa.

Problem pojawia się, gdy nikogo takiego nie ma. Windykator musi wykazać się duża dozą cierpliwości i musi pomóc zweryfikować się takiej osobie. Wyjaśnić spokojnie, jakich danych potrzebuje, często zdarza się, że osoby niepełnosprawne intelektualnie nie pamiętają adresu lub daty urodzenia nie mówić już o zobowiązaniu. Windykator musi w takiej sytuacji prowadzić rozmowę spokojnie, wręcz delikatnie. Tu z pewnością nie sprawdzi się zimny głos, wręcz przeciwnie należy wykazać się serdecznością. Czasem jednak są bariery nie do pokonania w takiej rozmowie i nie ma na nie sposobu.

Pozostaje wówczas zgłoszenie takiej sprawy naszemu klientowi w końcu ktoś podpisał umowę z tym dłużnikiem, zatem posiada więcej informacji na jego temat (w teorii tak być powinno, w praktyce bywa różnie).

 

PE: Dużo się mówi o aplikacji na telefon, która po ściągnięciu automatycznie zablokowuje numery telefonów firm windykacyjnych i komorników. Jakie konsekwencje niesie za sobą powstanie takiego produktu?

M.P.: Rozpatrując czarny scenariusz, że dłużnicy masowo zaczynają korzystać z aplikacji, która rzeczywiście zawiera wszystkie numery firm windykacyjnych oraz komorników i aktualizuje je na bieżąco, to taka sytuacja wpłynie bardzo negatywnie na dotarcie do dłużnika a wręcz je uniemożliwi.

Daleki jednak jestem od takiego scenariusza. Od dawna w systemach operacyjnych „smartfonów” czy „iphonów” istnieją aplikacje umożliwiające blokowanie niechcianych połączeń czy wiadomości sms. Jednak wg mnie w większym stopniu na obniżenie wskaźnika RPC wpływa częsta zmiana numerów telefonów niż blokowanie połączeń za pomocą aplikacji.

Fakt, utworzenie gotowej bazy danych z numerami firm windykacyjnych i komorników, może być kuszące dla dłużników, ale sadzę, że nic nie ma za darmo, więc albo aplikacja będzie płatna a jeśli nie to aktualizacje do niej z pewnością.

Na szczęście nie jesteśmy ograniczeni, jeśli chodzi o posiadanie liczby numerów telefonów, zatem idąc za przykładem dłużników też je możemy zmieniać.

Marcin Puzio

FOR-NET S.A. z wieloletnim doświadczeniem w zakresie zarządzania wierzytelnościami. Służy wsparciem Klientom zarówno na poziomie konsumenckim, jak i biznesowym. Świadczą usługi windykacyjne w szerokim zakresie, w oparciu o wysokie standardy etyczne i prawne oraz przy użyciu innowacyjnych rozwiązań teleinformatycznych.

Nowe szkolenie

close-link

Newsletter

Zapisz się do newslettera

- otrzymuj informacje o aktualnych

wydarzeniach i promocjach!

Dziękujemy, że jesteś z nami!
Wkrótce się skontaktujemy.

close-link