Jak PRO klienckie podejście w odzyskiwaniu należności pływa na jej skuteczność

Jak nakłonić klienta do regulowania należności na czas? Metody, aby zwiększyć kontaktowalność z klientem.

windykacja Opublikowano: 12 października 2016,

Practical Events: Jak pro klienckie podejście w odzyskiwaniu należności wpływa na jej skuteczność?

Dawid Jarecki: Na przestrzeni kilku ostatnich lat coraz mocniej na rynku rysuje się trend oparty na budowaniu relacji z dłużnikami. Relacja ta ma na celu przede wszystkim utrzymanie dialogu a ten jak powszechnie wiadomo jest podstawą każdych negocjacji. Dlatego też tak ważne jest aby mieć z kim rozmawiać. Jeśli nasze działania oraz forma w jakiej się komunikujemy ma wyłącznie narrację „twardą” to do części dłużników nigdy nie uda nam się dotrzeć i dzięki temu nie będziemy mogli użyć wszelkich możliwych „miękkich” narzędzi jakie mamy do dyspozycji.

Pro klienckie podejście daje nam nie tylko kontaktowalność, ale stawia nas tez w roli partnerów. Nie bez znaczenia dla osoby posiadającej kłopoty finansowe pozostaje fakt, że wierzyciel rozmawia na partnerskich zasadach, aktywnie słucha i wspólnie poszukuje rozwiązań.

Klienci, którzy widzą poza determinacją do odzyskania należności również partnera chętniej się kontaktują i to już czyni duże pole do działania dla sprawnego windykatora. Dobrze poprowadzona rozmowa skutkuje bezpośrednio spłatą zadłużenia bądź przesuwa nas znacznie w górę w hierarchii płatności u klienta.

Kluczem wówczas okazuje się „warsztat” negocjatora, który jednak bez możliwości kontaktu pozostałby niewykorzystany.

PE: Jak nakłonić klienta do regulowania należności na czas?

D.J.: Jest wiele technik, które można zastosować wobec klientów opóźniających swoje zobowiązania i kwestia ich doboru powinna wynikać z indywidualnego podejścia. Niemiej jednak jest kilka podstawowych działań które bezwzględnie uświadamiają klientom, że wierzyciel nie zamierza tolerować jakichkolwiek opóźnień w spłatach.

Przede wszystkim zaczyna się to na etapie tworzenia umowy w postaci dobrze dobranych zabezpieczeń bo te nawet nieużywane odgrywają swoją rolę w świadomości klienta. Jeśli jednak już zaczynamy mieć problem z płatnościami to nasza reakcja powinna być natychmiastowa. W mojej ocenie im szybciej tym lepiej. Doskonale sprawdza się tu prewindykacja z miękkimi komunikatami używana w odpowiednich interwałach czasowych.

Szybki, precyzyjny sygnał daje klientowi jasny obraz w jakim obszarze się porusza. I to my jako wierzyciele ustalamy jego granice. Bezwzględna kontrola obietnic zapłaty, odpowiednie sankcje wobec tych złamanych pozwala utwierdzić dłużnika w przekonaniu, że jesteśmy zdeterminowani podjąć wszelkie niezbędne środki, aby szybko odzyskać należność oraz, że trzymamy rękę na tzw. „pulsie”.

Poza kwestią operacyjną warto się również zastanowić w jakiej formie będzie przebiegać nasza komunikacja z klientem. Do dyspozycji jest cała paleta technik i metod windykacyjnych pośród których w odniesieniu do „wychowywania klientów” doskonale sprawdza się język korzyści oparty o odwrócone sankcje.

To technika, która daje klientowi korzyści z terminowego regulowania. Co to za korzyści? Może to być brak telefonów i monitów z windykacji, brak konieczności tłumaczenia się czy bardziej formalne kwestie począwszy od zerwanej umowy, a skończywszy na postępowaniu sądowym.

PE: Jakie metody stosujesz, aby zwiększyć kontaktowość z klientem?

D.J.: Przede wszystkim dbamy o to aby mieć aktualne dane kontaktowe do naszych klientów. Podczas każdej naszej rozmowy odbywa się ich weryfikacja i aktualizacja. Ten sam model obwiązuje we wszystkich naszych działach, które posiadają kontakt z klientem.

Posiadając odpowiednio aktualne dane możemy przejść do kolejnego kroku jakim jest formułowanie komunikacji. To jest bardzo istotny aspekt, który determinuje wole do dialogu z wierzycielem bądź jej brak.

Klienci muszą czuć, że chcemy rozmawiać i ten kontekst wybrzmiewa z naszych komunikatów, które wysyłamy do klientów w postaci listów, e-maili i sms-ów.

Naszym celem jest nie tylko spłata zadłużenia, ale również prewencja przed ponownym się jego pojawianiem dlatego tak ważne jest aby wyrabiać w klientach nawyk komunikowania od samego początku współpracy.

PE: Jak zdefiniować prewindykację niewłaściwą?

D.J.: To bardzo szerokie pojęcie. Zacząłbym od braku odpowiednich zabezpieczeń na umowie i jasnych wytycznych dotyczących terminów płatności. Jeśli już na tym etapie dopuścimy się zaniedbań to możemy narazić się dodatkowe ryzyko wystąpienia opóźnień ze spłatami.

Następnie przechodząc już do czynności operacyjnych to do częstych błędów zaliczyć możemy zbyt późny kontakt z klientem. Często jeśli już uda nam się skontaktować, to nasza narracja jest albo już spóźniona i nieskuteczna albo co gorsza sięgamy po najgrubszy kaliber sankcji.

Jak pokazuje praktyka, tego typu działania często prowadzą do ograniczonego kontaktu z dłużnikiem albo wręcz do zupełnej jego blokady. Dłużnik otrzymuje wówczas od windykatora w pewnym sensie argument do tego by go ignorował i nie regulował zobowiązań terminowo.

Często wręcz klienci wykorzystują tę sytuację jako argument w negocjacjach, aby zyskać czas.

Dawid Jarecki

Zawodowo zajmuje się windykacją od 2006 roku. Swoją przygodę rozpoczął jako menedżer zespołu w sektorze kredytów detalicznych, a przez kolejne lata zbierał doświadczenie w windykacji terenowej w strukturach bankowych. Od 3 lat prowadzi zespół windykacji International Business zajmujący się odzyskiwaniem należności z rynków UK/GER/NOR/POL.

Nowe szkolenie

close-link