Windykator – mity na temat pracy windykatora.

Windykator - mity na temat pracy windykatora. Mniej znane prawdy o windykatorach. Skuteczny Windykator - czym powinien się cechować?

windykacja Opublikowano: 24 sierpnia 2018, Artykuł 1/2018 r.

Windykator – czy jest szczęśliwy w pracy i poza nią?

Poznaj prawdy i mity na temat pracy w windykacji.

Kiedy myślimy o pracy windykatora lub czytamy powszechne opinie na ten temat, okazuje się, że należy być bezwzględnym! Każdy z nas windykatorów powinien mieć nerwy ze stali, być nieugiętym i natarczywym. Windykator straszy, jest niemiły, nie da się z nim porozumieć. To utrwalone w powszechnej świadomości negatywne, nieprawdziwe stereotypy, mity na temat windykatora i sposobie jego pracy.

Windykator – dlaczego tak negatywnie jest opiniowany?

Polityka w windykacji przed erą „rozgryzienia” dłużnika, czyli podziału na typy dłużnika/segmentacje klientów i wprowadzeniu technik negocjacyjnych skupiała się na podawaniu konkretnych konsekwencji braku spłaty zobowiązania. Co więcej usilnym nakłonieniu klienta do jego uregulowania. Nie było miejsca na dialog. Niektóre firmy windykacyjne prowadziły takie praktyki, które okazały się nieskuteczne, zniechęcające do spłaty. Jeżeli dłużnik ma kilka długów – spłaci najpierw te, gdzie ktoś widzi w nim człowieka, rozmawia z nim, stara mu się pomóc. Podstawą jest dialog. Zerwijmy z modelem sztywnej, twardej windykacji, w której liczą się wiedza, konsekwencje i twarde zasady. Przede wszystkim w windykacji brakuje empatii i otwartości.

Czego uczy się windykatorów?

Tego, że dłużnik nie chce spłacić i należy od niego jak najszybciej zwindykować pieniądze. Empatyczną windykację powinny cechować przede wszystkim dobra komunikacja i budowanie właściwych relacji między klientem a windykatorem. Podstawą jest to, że klient – dłużnik to niekoniecznie oszust! To osoba, która mogła znaleźć się w trudnej sytuacji, miała wypadek losowy czy po prostu zapomniała o spłacie. Oczywiście nie możemy wykluczyć też osób, które w windykacji znalazły się świadomie. Tutaj przydatne okazuje się określenie typu (kategorii) dłużnika i dobranie strategii działania oraz rozmowy. Budowanie relacji jest niezwykle ważne właśnie podczas windykacji polubownej.

Powszechne mity:

1. To trudna praca, która nie daje satysfakcji.

Można odczuwać satysfakcję z pracy. Możliwość pomocy, udzielenia wsparcia przy wychodzeniu niejednokrotnie ze spirali długów, wyprowadzenie klienta z sytuacji pozornie bez wyjścia rodzi poczucie sprawczości u windykatora. Pozwala mu odczuwać dumę i zadowolenie ze swojej pracy. Dodam tutaj, że powinno pozwolić się windykatorom (zwłaszcza telewindykatorom) na elastyczność, indywidualne podejście do klienta – dłużnika. Nie powinno zamykać się pracowników na sztywny schemat rozmowy.

2. Nieprzyjemne rozmowy z dłużnikiem.

Oczywiście, niektóre rozmowy są trudne. Zależy to od osoby, z którą rozmawiamy. Pamiętajmy, że już sama zmiana nazywania osoby, która zalega ze spłatą, potrafi wiele zmienić. Mówiąc o dłużnikach, mimowolnie uprzedzamy się do tej osoby, gdyż nazwa „dłużnik” nacechowana jest negatywnie. Mówiąc o kliencie, który posiada zadłużenie, jesteśmy otwarci na rozmowę i negocjacje.

3. Pracownicy działu windykacji nie rozumieją ludzi i nie chcą z nimi rozmawiać.

Muszą rozumieć, być otwarci, traktować osobę z szacunkiem. Najbardziej pożądaną cechą u windykatora jest obecnie inteligencja emocjonalna. Według Daniela Golemana (twórcy tego sformułowania) obejmuje ona zdolność rozumienia siebie i własnych emocji, kierowania oraz kontrolowania ich, zdolność do samomotywacji, empatię oraz umiejętności o charakterze społecznym. Umiejętność kontrolowania emocji podczas rozmowy windykacyjnej jest bardzo przydatna.

4. Dłużnik jest niemiły, niegrzeczny i niekulturalny.

Najczęściej wtedy, kiedy osoba po drugiej stronie również jest pod wpływem emocji. Oczywiście klienci, którzy zalegają ze spłatą, bardzo często przykrywają lęk agresją. Windykator powinien o tym wiedzieć. Wykluczam tutaj sytuacje, kiedy windykator straszy, jest niekulturalny i agresywny werbalnie. To nie do pomyślenia.

5. To praca na pograniczu prawa.

Windykatorzy kłamią i grożą. Pracownicy działu windykacji muszą bezwzględnie prawa przestrzegać. Dokładna znajomość faktów i możliwości działania jest niezbędna – windykator to osoba posiadająca wiedzę z zakresu prawa i umiejętności niezbędne do wykonywania tego zawodu.

6. Praca windykatora jest ogromnie stresująca.

Stres towarzyszy nam w każdej pracy. Zdarzają się rozmowy trudne, ale nie są one powszechne. Klienci chcą rozmawiać. Tutaj niezwykle ważne jest podejście do klienta – dłużnika. On ma czuć, że traktuje się go poważnie, jak odpowiedzialnego człowieka, i że pozwala mu się na błędy oraz własne wybory – z ich konsekwencjami oczywiście. A wracając do stresu związanego z wykonywaniem owego zawodu, uważam, że techniki radzenia sobie ze stresem tak naprawdę potrzebne są każdemu człowiekowi, bez względu na rodzaj wykonywanej pracy. Po rozmowie z klientem trudnym oczywiście należy przeanalizować sytuację, spojrzeć na nią z dystansem. Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej są windykatorom znane i powinny być przez nich stosowane.

Mniej znane prawdy:

1. Złość i zadowolenie.

To dwie emocje, które windykatorzy odczuwają najczęściej. Kiedy pojawia się złość? Gdy osoba nie dotrzymuje słowa, kłamie lub jest nieuprzejma. Czy złość jest w tym wypadku negatywna? Co windykatorzy zyskują dzięki odczuwaniu tej emocji? Determinację. Złość napędza do działania, jeżeli jest dobrze wykorzystana. Windykatorzy analizują i wyciągają wnioski. Wiedzą też, że ludzie są po prostu różni i nie wszystko zależy od nich. Zaskoczył mnie fakt, że nikt z nich nie odczuwa rozczarowania. A kiedy pojawia się zadowolenie? Najczęściej wtedy, kiedy negocjacje kończą się sukcesem, a klient doceni zaangażowanie. Ale także wtedy, gdy klienci są życzliwi, dziękują za wsparcie i zainteresowanie, chcą dojść do porozumienia.

2. Wszystko zależy od naszego podejścia.

Nie mamy wpływu na klienta i jego reakcję, ale zawsze mamy wpływ na swoją. To od nas zależy, czy uda nam się zapanować nad emocjami. Zachowania pewnego dystansu w rozmowach i nie poddawania się emocjom podczas rozmowy trzeba się uczyć. Warto wykorzystywać wiedzę z życia codziennego. Jeżeli ktoś na nas krzyczy, a my próbujemy go przekrzyczeć, to taka rozmowa do niczego nie prowadzi. Należy spokojnie i konsekwentnie starać się sprowadzić rozmowę na właściwie tory, a jeżeli to niemożliwe, zakończyć rozmowę. Windykator powinien mieć poczucie, że zrobił wszystko, co w jego mocy, by uzyskać porozumienie, ale nie za wszelką cenę. Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych jest niezbędne. Windykator nie może ulegać, godzić się na coś, czego tak naprawdę nie chce, czy też ulegać szantażowi emocjonalnemu.

Co zatem powinno cechować windykatora?

Wytrwałość i konsekwencja. Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem.

Martyna Anna Antoniszyn

Martyna Anna Antoniszyn, Absolwentka Dziennikarstwa i komunikacji społecznej, Public Relations, Filologii Polskiej, Psychodietetyki i Psychologii Zarządzania. Kierownik Windykacji i Zarządzania Wierzytelnościami w Solven Finance. Jej pasją jest nauka. Uważa, że psychologia niezbędna jest do rozwoju każdej dziedziny. Prywatnie mama Amelii i Aleksa

Nowe szkolenie

close-link

Newsletter

Zapisz się do newslettera

- otrzymuj informacje o aktualnych

wydarzeniach i promocjach!

Dziękujemy, że jesteś z nami!
Wkrótce się skontaktujemy.

close-link