Segmentacja klientów w windykacji – jaki ma wpływ na jej proces?

Segmentacja klientów w windykacji ma ogromny wpływ na dalszy proces odzyskiwania należności. Dokąd zmierzasz windykacjo to artykuł pojazujący błędne założenia procedury, którą trzeba załatać konsekwentym i rzetelnym podejściem do wszystkich klientów.

windykacja Opublikowano: 5 września 2018, NR 2/2018

Doświadczenie klienta

Obserwując procesy windykacyjne w różnych instytucjach – bankach, firmach pożyczkowych, jak również zewnętrznych podmiotach świadczących usługi windykacji polubownej – można dostrzec pewną prawidłowość.  W momencie kiedy klient zaczyna opóźniać się z płatnością, przestaje być klientem, a zaczyna być dłużnikiem. Na bok odkładamy wszystkie zasady, którymi kierujemy się przy obsłudze klienta i zaczynamy naszych klientów „straszyć”. Oczywiście zaraz wszyscy powiedzą, że „my nie straszymy, my rzetelnie przedstawiamy konsekwencje dalszego braku zapłaty”. Jednak czy na pewno? Czy nasz klient rzeczywiście to tak odbiera? Jakie jest doświadczenie klienta?

Monitorowanie klientów

Z jednej strony coraz mocniej podkreślamy gigantyczną rolę, jaką odgrywa Customer Experience w naszych biznesach. Z drugiej zapominamy, że klient zalegający z płatnościami też wpływa na postrzeganie naszej firmy, na ocenę jej profesjonalizmu. Patrząc na średnie wskaźniki na rynku bankowym, w przeciągu pierwszych 30 dni procesu monitorowania (celowo nie używam słowa „windykacja”) zaległości, w zależności od produktu/usługi więcej niż 85% klientów detalicznych reguluje swoje zobowiązania. Nie muszą oni słyszeć o możliwości wypowiedzenia umowy, o kosztach postępowania sądowo-egzekucyjnego, bo jest mało prawdopodone, że to ich będzie dotyczyć. Nie muszą się spowiadać, dlaczego zalegają z płatnościami, ponieważ ta informacja na tym etapie monitorowania zaległości jest nam do niczego niepotrzebna. Czy te 85% klientów opóźnionych powinno być tak samo traktowanych jak pozostałe 15%? Może warto do tego stanu rzeczy dopasować rozpoczęcie monitorowania?

W wielu procesach monitorowania zaległości działania są już wykonywane w pierwszym dniu opóźnienia. Jest to podyktowane tym, że od co najmniej dwóch dekad panuje w branży aksjomat, że kto pierwszy, ten lepszy. Zatem próbujemy klienta „atakować” jak najszybciej. Zapominamy, że może ten klient po prostu nie miał czasu usiąść do komputera i zapłacić.  Co więcej może sam nie dostał pieniędzy od swojego pracodawcy, a może zawsze płaci 10 dni po terminie. Ma to też wpływ na inny aspekt w naszych organizacjach, a mianowicie churn po windykacji.

Proces monitorowania

Wiele razy słyszałem stwierdzenie, że klient, który wchodzi w proces monitorowania, i spłaca się w przeciągu pierwszych 30 dni opóźnienia procesu, to najlepszy klient dla banku. Dlatego, że przynosi dodatkowy przychód (np. opłaty za monit). Dlaczego mamy w windykacji polubownej nie generować dodatkowych zysków? Przecież to łatwe pieniądze. Zapominamy że głównym naszym zadaniem jest obrona przychodów z już zawartych umów, a nie generowanie dodatkowych wpływów. W takim środowisku zapytałem jednego z szefów windykacji w Europie: „A jaki jest poziom odejść klientów po twoim procesie?”. „Nie wiem, bo nie badamy tego” – usłyszałem w odpowiedzi. Po przeprowadzeniu wnikliwej analizy okazało się, że jest prawie dwa razy wyższy. Zrezygnował z opłaty za monit w wysokości 2 euro, przychód znikł, ale Klienci zostali.

Czy to się opłacało? Finansowo nie, jednak reputacja firmy wzrosła. Ponadto kilka miesięcy później regulator tego rynku zablokował możliwość naliczania opłat w pierwszym koszyku. Stwierdził, że oprocentowanie kredytu, powinno pokrywać wszystkie koszty obsługi Klienta (włączając windykację). Analizując powyższe zagadnienia dochodzimy do jednego z najważniejszych w dzisiejszej rzeczywistości windykacji polubownej wyzwania, czyli – windykacji polubownej, inaczej segmentacja klientów.

Segmentacja klientów 

W dobie coraz lepszych narzędzi analitycznych nasze możliwości segmentacji stale rosną. Możemy już budować dynamiczne drzewa decyzyjne, które wykorzystując Big Data oraz machine learning, są wstanie dostosowywać segmentację klienta do zmieniającej się rzeczywistości. Jednak zanim zaczniemy biegać, może powinniśmy nauczyć się chodzić? Ostatnio miałem możliwość rozmowy z pewnym kierownikiem windykacji z południa Europy. Powiedział mi, że na konferencji widział bardzo fajne narzędzie gdzie segmentacjia klientów oparta jest o wiele wskaźników.  Co więcej chciałby je mieć u siebie, żeby poprawić wyniki, dopasować działania.  Na pytanie, czy próbował to zrobić bez drogich narzędzi, usłyszałem, że się nie da. Po kilku rundach warsztatów okazało się, że w jego przypadku wystarczyła analiza dostępnej historii. Dzięki temu można było wyodrębnić dwa segmenty klienta w pierwszym koszyku zaległości.  Tym samym oszczędzając ok. 60% zasobów ludzkich, dedykowanych do obsługi tego koszyka. Udało się to uzyskać tylko – lub aż – na dwóch charakterystykach klienta.

Analiza wskaźników

Segmentacja klinetów to proces. Uruchamiając taką segmentację, należy pamiętać o kolejnym nieodzownym elemencie naszej układanki, czyli analizie wskaźników. Bardzo ważne tutaj jest zbudowanie świadomości kadry zarządzającej, że dotychczasowe wskaźniki będą spadać. Jeżeli wykluczam z procesu samospłaty, to naturalną koleją rzeczy jest obniżenie np. dodzwanialności w pozostałym portfelu. Z pewnością całkiem spora grupa klientów, z którymi wcześniej rozmawiałem i którzy regularnie składali deklaracje spłaty, teraz będą poza moim procesem telefonicznym, więc nie będą się liczyć do moich statystyk. Często nie chcemy tego robić.  Nie chcemy dyskutować z naszymi szefami o spadających wskaźnikach, w konsekwencji poddajemy się i rezygnujemy z wdrożenia segmentacji. Kolejnym z elementów segmentacji jest dostosowanie narzędzi.

W dzisiejszych czasach nie każdy chce dostawać listy informujące o zaległościach. Lepiej dotrze krótka wiadomość w żołnierskich słowach opisująca stan konta/kredytu/faktury. Zwłaszcza młode pokolenie, które odchodzi od tradycyjnych metod komunikacji i chętniej sięga po inne kanały (Voiceboty, czaty, WhastApp i wiele innych), a my dalej wysyłamy papierowe listy. Oczywiście są wymogi regulacyjne, które nakazują wysyłkę określonych pism w wersji papierowej, jednak poza tym można całkowicie z listów zrezygnować. Oczywiście na określonej grupie klientów. Przy tej okazji warto jest również powiedzieć, że segmentacja to permanentny proces uczenia się.

– Tak, mamy zdefiniowane segmenty, rozróżniamy działania monitorujące.

– aaa czy segmentacja klientów jest sprawdzana? Kiedy ostatnio sprawdzaliście jej jakość?

– Trzy lata temu…

Segmentacja klientów – podsumowanie

Nic dodać, nic ująć, to jest często nasza rzeczywistość.  Segmentacja klientów została wdrożona. Poświęciliśmy na to dużo energii, zasobów, odfajkowaliśmy i zajmujemy się innymi sprawami. Jednak warto pamiętać – segmentacja klientów – musi być monitorowana. Dzisiaj nie ma złotego sposobu segmentacji klientów zaległych. Każdy portfel charakteryzuje się indywidualnymi cechami, które w taki – czy inny – sposób definiują zachowania klientów. Poza tym dzisiejsza rzeczywistość tak szybko się zmienia, że musimy cały czas się udoskonalać, testować nowe rozwiązania, nowe podejścia, analizować, czy obecna segmentacja się nie zdezaktualizowała, czyli wykorzystywać podejście Championchallenger w naszych codziennych działaniach. To jednak pozostawię na osobny artykuł…

Marek Mirnowicz

Marek Mirnowicz, Head of Collcion, KBC Absolwent Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatycznej (kierunek Zarządzanie Zasobami informacyjnymi). Z szeroko pojętą windykacją związany od 15 lat. Obecnie koordynuje obszar windykacji segmentu detalicznego w Grupie KBC. Wcześniej pracował zarówno w bankowości jak i firmach pożyczkowych, rozwijając obszary windykacji w zakresie strategii, systemów informatycznych, platform call center. Zawsze bezpośrednio lub pośrednio związany z raportowaniem i analizami w obszarze windykacji. Człowiek polegający na cyfrach.

Nowe szkolenie

close-link