Zarejestruj się

Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center

29 MARCA 2019

Warszawa

Golden Floor Tower

Cena netto

795 PLN

+23% VAT / 1 os.

PROMOCJA 2+1

UWAGA PROMOCJA ! 

 

1+1 – przy udziale 1 osoby z danej firmy, druga otrzymuje bezpłatne wejście

Aby to zrobić wpisz w zgłoszeniu kod zniżkowy o treści: 1+1

To jedyne w Polsce wydarzenie gdzie tematem przewodnim jest zaplecze pracy każdego managera – analiza wskaźników pod względem ich jakości, efektywności i przydatności. Czy można dobrać wskaźniki lepiej? Czy przedstawiane dane są prawdziwe? Jak korygować i podejmować decyzję w oparciu o liczby? Czy właściwie określamy cele organizacji/działu? Jak analizować efektywność wskaźników?

  • Dlaczego warto wziąć udział ?

    Odpowiednio dobrane wskaźniki pozwalają zweryfikować czy podjęte decyzje i obrana strategia operacyjna zapewniają realizację naszych celów strategicznych i  biznesowych. .Jeśli regularnie monitorujemy kluczowe wskaźniki dla naszego biznesu, w razie spadków mamy sygnał by podjąć działania korygujące już na wczesnym etapie, zanim spadki przerodzą się w trwały trend. Niewątpliwie odpowiednio dobrany zestaw wskaźników stanowi kluczowy element informacji zarządczej dla managerów w każdej branży.

    Drugą stroną medalu jest fakt, że KPI jest również źródłem motywacji i satysfakcji pracowników. Kluczowe wskaźniki efektywności wykorzystujemy jako narzędzie ciągłego doskonalenia organizacji. KPI to podstawa pracy każdego managera – zatem zadbamy o silne fundamenty!

    Key performance indicators to mierniki dzięki którym można ocenić funkcjonowanie firmy, wychwytywać obszary nieefektywności, śledzić zmiany w czasie. Dają podstawę do budowania zorientowanej na wyniki kultury firmy, czy też służą jako źródło obiektywnej informacji zwrotnej dla pracowników, menedżerów, zarządów. Kluczowe wskaźniki efektywności są narzędziem pozwalającym szybko podejmować decyzje, planować działania czy reagować na pojawiające się problemy, pozwalają ocenić skuteczność działań biznesowych. Dobrze dobrane kluczowe wskaźniki efektywności pozwalają ograniczyć dużą ilość informacji do najbardziej potrzebnych danych, które dają najlepszy obraz realizacji wyznaczonych celów. Kluczowe wskaźniki efektywności są charakterystyczne dla danej firmy, konkretnego stanowiska i będą się różnić w zależności od charakterystyki przedsiębiorstwa, branży, wielkości firmy bądź strategii działania.

  • O nas

    Od 2015 roku zorganizowaliśmy blisko 100 wydarzeń branżowych. Gościliśmy wyższą kadrę menedżerską z ponad 1 000 czołowych firm w Polsce. Na nasze wydarzenia zarejestrowaliśmy łącznie 2000 osób. Naszym celem jest wzrost kompetencji pracowniczych i wymiana doświadczeń. Nasze konferencje to przede wszystkim miejsce spotkań, których zadaniem jest inspiracja nowymi rozwiązaniami lub sprawdzonymi praktykami.

  • Profil uczestnika

    Dla managerów działu:

    • Sprzedaży
    • Call/contact center
    • BOK
    • Customer Care
    • Reklamacji
    • Windykacji Telefonicznej
    • Infolinii
    • Customer Experience
    • Analizy i Jakości
    • HR
    • Jakości Obsługi Klineta
    • Wsparcia Sprzedaży
    • oraz wszystkich osób zaangażowanych w proces sprzedaży i obsługi klienta, które chcą zwiększyć efektywność tych procesów

  • Korzyści z wydarzenia

    Dzięki udziałowi dowiesz się: co wpływa na motywację pracowników? Jakie są obecne trendy? Jak pracować ze wskaźnikami KPI? Jakie KPI wyznaczyć dla każdego z obszarów biznesu? Jak dobrać wskaźniki KPI? Jaka jest złota zasada przy ustalaniu KPI?

     

    Dołącz do praktyków i zacznij stosować Kluczowe wskaźniki efektywności.

  • Program

    9.30  – Rejestracja & Networking

    9.45 – 10.30 Tomasz Paprocki – Obsługa Klienta w kanałach elektronicznych – trendy, technologie i dobre praktyki 

    • Dlaczego dobra obsługa już nie wystarcza?
    • Dobre praktyki w obsłudze Klienta – Omnichanel, Customer satisfaction, Customer experience,”Klientocentryczność”
    • Metody pomiaru i oceny wyniku (KPI, FCR, SLA)
    • Budowanie work flow i zarządzanie procesem obsługi w metodologii Ticket

    10.45 – 11.30 Kamil Niewiatowski – Jak opierając się na operacyjnych KPI zwiększyć sprzedaż i poprawić jakość obsługi Klienta? 

    • Tradycyjne KPI w sprzedaży?
    • Jak wyznaczyć nowe KPI?
    • Dlaczego warto je wyznaczyć?
    • Jakie dają efekty?

    11.45 – 12.30 Iza Kwiatkowska-Miszewska – Komu potrzebne KPI – czyli dlaczego liczby mają znaczenie? 

    • Co i jak mierzyć, żeby uzyskać wartościowe informacje o procesie, pracownikach, a może także klientach?
    • Ocena skuteczności pracowników, efektywności procesu i narzędzi na etapie wczesnej windykacji masowej

    12:30 – 13:30 Przerwa lunchowa

    13.30 – 14.15 Tomasz Kalinowski – Efektywne zarządzanie procesem: wskaźniki i KPI’s procesu w odróżnieniu od mierzenia efektywności pracowników, różnice w zakresie i zastosowaniu

    • Jak mierzyć efektywność kroków procesu jak i całego procesu end-to-end?
    • Jak podejść bo budowania metryk wyprzedzających i trendowych?
    • Business case

    14.30 – 15.45 Rafał Jarosz – mini-warsztat: Czas na decyzje, decyzje na czas

    Menadżer powinien mieć narzędzia, które maksymalnie skracają czas od pozyskania informacji do podjęcia decyzji. Nadmierny czas poświęcony na analizę danych, wertowanie arkuszy czy tabel celem właściwej oceny sytuacji na froncie to mniejsze zaangażowanie w pracę z ludźmi.Co możemy zrobić? Przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytania: Czy dobrane miary i wskaźniki dobrze adresują cele i oczekiwania? Czy sposób w jaki dostarczamy sobie informację operacyjną i zarządczą pomaga w procesie podejmowania decyzji? Podczas wspólnej pracy wspólnie popracujemy nad tym co i jak pokazać, żeby poprawić komfort podejmowanych decyzji i oszczędzić nasz czas.

    15.45 – 16.00 Zakończenie konferencji – podsumowanie wydarzenia

  • Prelegenci

     

    Tomasz Paprocki

    Związany z rynkiem telekomunikacyjnym od 14 lat. W Focus Telecom Polska odpowiedzialny za sprzedaż i rozwój produktów korporacyjnych, ze szczególnym uwzględnieniem systemu wielokanałowej komunikacji
    – Focus Contact Center. Ekspert rynku call / contact center w Polsce, wielokrotnie cytowany w mediach. Prelegent konferencji i kongresów branżowych oraz jeden z autorów FocusBloga, poświęconego szeroko pojętej tematyce IT i systemów komunikacyjnych. Absolwent Wydziału Zarządzania na Uniwersytecie Warszawskim. Ekspert odpowiada na pytania dotyczące zarządzania sprzedażą, innowacyjnych narzędzi usprawniających sprzedaż oraz obsługę klienta oraz rynku call / contact center.

     

    Iza Kwiatkowska-Miszewska

    Kierownik Wydziału Monitorowania Należności w Bank Millennium

    Menadżerka z wieloletnim stażem w branży bankowej. Od początku kariery zawodowej związana z Bankiem Millennium.
    Brała udział w tworzeniu struktur telesprzedaży w banku, współodpowiedzialna za procesy telefonicznej obsługi klientów.

    Od 2010r kieruje zespołem wczesnej windykacji klientów detalicznych. Entuzjastka procesu zmiany i stałego usprawniania działań. Jej ulubionym narzędziem pracy jest excell.

     

     

    Tomasz Kalinowski

    Absolwent Wyższej Szkoły Ekonomiczno-Informatycznej w Warszawie, autor pracy magisterskiej na temat systemów planowania czasu pracy. Od ponad 15 lat związany ze środowiskiem contact center i telekomunikacją. Doświadczony analityk i planista, posiadacz zielonego pasa UMS Six Sigma. W przeszłości menadżer jednostki analiz i raportowania oraz zarządzania operacyjnego, odpowiedzialny za m.in. maksymalizację utylizacji czasu pracy i efektywności sprzedaży, w tym analizy biznesowe oraz raportowanie operacyjne, utrzymanie i rozwój źródeł danych i narzędzi wspierających pracę contact center. Obecnie ekspert w dziedzinie analiz operacyjnych i biznesowych. Prywatnie szczęśliwy mąż i ojciec dwójki dzieci, zapalony hokeista amator, wielbiciel łamigłówek i gier planszowych.

     

     

    Rafał Jarosz

    Od 2001 roku moje zainteresowania zawodowe skupiają się wokół doskonalenia współpracy pomiędzy firmami a ich Klientami. W szczególności praktykuję w obszarze doskonalenia Obsługi i utrzymania Klientów, z sukcesami łącząc doświadczenie w obszarze strategii, operacji, technologii oraz rozwoju kompetencji.
    – Swoje doświadczenia zbierałem podczas ponad 60 projektów dla 40 globalnych i lokalnych organizacji.
    – Jako menadżer, doradca i trener pracowałem z zespołami od 10 do 1300 osób, wspierając lub realizując z sukcesem projekty o budżetach 5-7 mln USD.
    – Mam za sobą ponad 40 wystąpień na konferencjach i wydarzeniach branżowych.
    – Zostałem wyróżniony tytułem “Individual Industry Champion” w 2013, 2015 i 2016 przez portal ContactCenterWorld.com
    – Zagościłem w zestawieniach “25 najważniejszych osób w…” : branży Customer Care w Polsce 2016, branży call center w Polsce 2017, branży contact center w Polsce 2018 opublikowanych przez CCNews.pl.
    – Jako sędzia uczestniczyłem w konkursie „Top Ranking Performers 2017, 2018 (Contact Center World)”, „Telemarketer Roku 2018 (SMB)” oraz w roli audytora w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”.
    – Jako członek rady programowej wpierałem konferencję MyCustomer.World 2018
    – Jako ekspert w obszarze CEM, CRM i Contact Center wspieram Fundację ProProgressio, Związek Banków Polskich oraz wiele firm doradczych i szkoleniowych.

     

     

    Kamil Niewiatowski

    Od początku kariery związany z rynkiem finansowym i finansowaniem małych i średnich firm. Zdobywał doświadczenie przechodząc kolejno przez szczeble kariery od Doradcy do Dyrektora Sprzedaży zarówno
    w instytucjach bankowych jak i spółkach z sektora Fintech. Z sukcesem budował i zarządzał zespołami sprzedaży zarówno call center, sieci brokerskiej jak i sieci mobilnej. Zwolennik zwinnego zarządzania, nowych technologii i procesowego podejścia do sprzedaży.

     

     

     

29 MARCA 2019

Warszawa

Golden Floor Tower

Cena netto

795 PLN+23% VAT / 1 os.

PROMOCJA 1+1

UWAGA PROMOCJA ! 

 

1+1 – przy udziale 1 osoby z danej firmy, druga otrzymuje bezpłatne wejście

Aby to zrobić wpisz w zgłoszeniu kod zniżkowy o treści: 1+1

Zarejestruj się,
zanim zrobią to inni !

PARTNERZY MERYTORYCZNY

langmedia-etutor

PARTNER MEDIALNY

langmedia-etutor szkoła hr bpkreatorzy.eu

REJESTRACJA

Rejestracja na wydarzenie zakończona...

Masz pytanie? Skontaktuj się ze mną !

BOK

tel. 533 348 480

e-mail: bok@practicalevents.pl

 
Rejestracja na wydarzenie zakończona...
close-link