Czy można być szczęśliwym Windykatorem?

Mity na temat windykatora i sposobie jego pracy. Mniej znane prawdy o windykatorach. Co powinno cechować windykatora?

windykacja Opublikowano: 24 sierpnia 2018, Artykuł 1/2018 r.

Czy można być szczęśliwym windykatorem? Prawdy i mity na temat pracy w windykacji

Kiedy myślimy o pracy windykatora lub czytamy powszechne opinie na ten temat, okazuje się, że należy być bezwzględnym, mieć nerwy ze stali, być nieugiętym i natarczywym. Windykator straszy, jest niemiły, nie da się z nim porozumieć. To utrwalone w powszechnej świadomości negatywne, nieprawdziwe stereotypy, mity na temat windykatora i sposobie jego pracy.

Skąd takie opinie?
Polityka w windykacji przed erą „rozgryzienia” dłużnika, czyli podziału na typy dłużnika i wprowadzeniu technik negocjacyjnych skupiała się na podawaniu konkretnych konsekwencji braku spłaty zobowiązania i usilnym nakłonieniu klienta do jego uregulowania. Nie było miejsca na dialog. Niektóre firmy windykacyjne prowadziły takie praktyki, które okazały się nieskuteczne, zniechęcające do spłaty. Jeżeli dłużnik ma kilka długów – spłaci najpierw te, gdzie ktoś widzi w nim człowieka, rozmawia z nim, stara mu się pomóc. Podstawą jest dialog. Zerwijmy z modelem sztywnej, twardej windykacji, w której liczą się wiedza, konsekwencje i twarde zasady. Przede wszystkim w windykacji brakuje empatii i otwartości. Czego uczy się windykatorów? Tego, że dłużnik nie chce spłacić i należy od niego jak najszybciej zwindykować pieniądze. Empatyczną windykację powinny cechować przede wszystkim dobra komunikacja i budowanie dobrych relacji między klientem a windykatorem. Podstawą jest to, że klient – dłużnik to niekoniecznie oszust, ale osoba, która mogła znaleźć się w trudnej sytuacji, miała wypadek losowy czy po prostu zapomniała o spłacie. Oczywiście nie możemy wykluczyć też osób, które w windykacji znalazły się świadomie. Tutaj przydatne okazuje się określenie typu (kategorii) dłużnika i dobranie strategii działania oraz rozmowy. Budowanie relacji jest niezwykle ważne właśnie podczas windykacji polubownej.

Powszechne mity:
1. To trudna praca, która nie daje satysfakcji. Można odczuwać satysfakcję z pracy. Możliwość pomocy, udzielenia wsparcia przy wychodzeniu niejednokrotnie ze spirali długów, wyprowadzenie klienta z sytuacji pozornie bez wyjścia rodzi poczucie sprawczości u windykatora. Pozwala mu odczuwać dumę i zadowolenie ze swojej pracy. Dodam tutaj, że powinno pozwolić się windykatorom (zwłaszcza telewindykatorom) na elastyczność, indywidualne podejście do klienta – dłużnika. Nie powinno zamykać się pracowników na sztywny schemat rozmowy.

2. Nieprzyjemne rozmowy z dłużnikiem. Oczywiście, niektóre rozmowy są trudne. Zależy to od osoby, z którą rozmawiamy. Pamiętajmy, że już sama zmiana nazywania osoby, która zalega ze spłatą, potrafi wiele zmienić. Mówiąc o dłużnikach, mimowolnie uprzedzamy się do tej osoby, gdyż nazwa „dłużnik” nacechowana jest negatywnie. Mówiąc o kliencie, który posiada zadłużenie, jesteśmy otwarci na rozmowę i negocjacje.

3. Pracownicy działu windykacji nie rozumieją ludzi i nie chcą z nimi rozmawiać. Muszą rozumieć, być otwarci, traktować osobę z szacunkiem. Najbardziej pożądaną cechą u windykatora jest obecnie inteligencja emocjonalna. Według Daniela Golemana (twórcy tego sformułowania) obejmuje ona zdolność rozumienia siebie i własnych emocji, kierowania oraz kontrolowania ich, zdolność do samomotywacji, empatię oraz umiejętności o charakterze społecznym. Umiejętność kontrolowania emocji podczas rozmowy windykacyjnej jest bardzo przydatna.

4. Dłużnik jest niemiły, niegrzeczny i niekulturalny. Najczęściej wtedy, kiedy osoba po drugiej stronie również jest pod wpływem emocji. Oczywiście klienci, którzy zalegają ze spłatą, bardzo często przykrywają lęk agresją. Windykator powinien o tym wiedzieć. Wykluczam tutaj sytuacje, kiedy windykator straszy, jest niekulturalny i agresywny werbalnie. To nie do pomyślenia.

5. To praca na pograniczu prawa. Windykatorzy kłamią i grożą. Pracownicy działu windykacji muszą bezwzględnie prawa przestrzegać. Dokładna znajomość faktów i możliwości działania jest niezbędna – windykator to osoba posiadająca wiedzę z zakresu prawa i umiejętności niezbędne do wykonywania tego zawodu.

6. Praca windykatora jest ogromnie stresująca. Stres towarzyszy nam w każdej pracy. Zdarzają się rozmowy trudne, ale nie są one powszechne. Klienci chcą rozmawiać. Tutaj niezwykle ważne jest podejście do klienta – dłużnika. On ma czuć, że traktuje się go poważnie, jak odpowiedzialnego człowieka, i że pozwala mu się na błędy oraz własne wybory – z ich konsekwencjami oczywiście. A wracając do stresu związanego z wykonywaniem owego zawodu, uważam, że techniki radzenia sobie ze stresem tak naprawdę potrzebne są każdemu człowiekowi, bez względu na rodzaj wykonywanej pracy. Po rozmowie z klientem trudnym oczywiście należy przeanalizować sytuację, spojrzeć na nią z dystansem. Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej są windykatorom znane i powinny być przez nich stosowane.

Mniej znane prawdy:
1. Złość i zadowolenie. To dwie emocje, które windykatorzy odczuwają najczęściej. Kiedy pojawia się złość? Gdy osoba nie dotrzymuje słowa, kłamie lub jest nieuprzejma. Czy złość jest w tym wypadku negatywna? Co windykatorzy zyskują dzięki odczuwaniu tej emocji? Determinację. Złość napędza do działania, jeżeli jest dobrze wykorzystana. Windykatorzy analizują i wyciągają wnioski. Wiedzą też, że ludzie są po prostu różni i nie wszystko zależy od nich. Zaskoczył mnie fakt, że nikt z nich nie odczuwa rozczarowania. A kiedy pojawia się zadowolenie? Najczęściej wtedy, kiedy negocjacje kończą się sukcesem, a klient doceni zaangażowanie. Ale także wtedy, gdy klienci są życzliwi, dziękują za wsparcie i zainteresowanie, chcą dojść do porozumienia.

2. Wszystko zależy od naszego podejścia. Nie mamy wpływu na klienta i jego reakcję, ale zawsze mamy wpływ na swoją. To od nas zależy, czy uda nam się zapanować nad emocjami. Zachowania pewnego dystansu w rozmowach i nie poddawania się emocjom podczas rozmowy trzeba się uczyć. Warto wykorzystywać wiedzę z życia codziennego. Jeżeli ktoś na nas krzyczy, a my próbujemy go przekrzyczeć, to taka rozmowa do niczego nie prowadzi. Należy spokojnie i konsekwentnie starać się sprowadzić rozmowę na właściwie tory, a jeżeli to niemożliwe, zakończyć rozmowę. Windykator powinien mieć poczucie, że zrobił wszystko, co w jego mocy, by uzyskać porozumienie, ale nie za wszelką cenę. Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych jest niezbędne. Windykator nie może ulegać, godzić się na coś, czego tak naprawdę nie chce, czy też ulegać szantażowi emocjonalnemu.

Co zatem powinno cechować windykatora?
Wytrwałość i konsekwencja. Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem.

Martyna Anna Antoniszyn

Martyna Anna Antoniszyn, Absolwentka Dziennikarstwa i komunikacji społecznej, Public Relations, Filologii Polskiej, Psychodietetyki i Psychologii Zarządzania. Kierownik Windykacji i Zarządzania Wierzytelnościami w Solven Finance. Jej pasją jest nauka. Uważa, że psychologia niezbędna jest do rozwoju każdej dziedziny. Prywatnie mama Amelii i Aleksa

Nowe szkolenie

close-link